Procédure de réclamation d'APF International

APF International harmonise la qualité de la prestation de service par rapport aux souhaits de ses investisseurs. En tant qu'investisseur, vous avez le droit à une information et à un service de qualité optimale. Il peut arriver que vous soyez moins satisfait ou totalement insatisfait du service presté ou de l'information fournie, ou encore, de la manière dont vous avez pu être traité par l'un de nos collaborateurs. Faites-nous part de votre insatisfaction. Vous nous permettrez ainsi de faire en sorte que la qualité de notre service et de notre information reste optimale.

Nous vous expliquons dans les paragraphes suivants où adresser votre réclamation et ce qu'il advient de cette dernière. Vous pouvez également télécharger intégralement la procédure de réclamation :

pdf Procédure de réclamation d'APF International (version hollandais

1. Responsabilité et dossier de réclamation
La direction d'APF International est responsable du traitement des plaintes (désignée, dans la suite de ce document, comme "le responsable des réclamations"). Lors de chaque réclamation, un dossier de réclamation est constitué comportant, au minimum, les données suivantes :
- les coordonnées du plaignant ;
- le nom du Fonds auquel se rapporte la réclamation ;
- la date à laquelle est présentée la réclamation ;
- le nom du représentant du responsable des réclamations ;
- une description de la réclamation ;
- la date et le mode de traitement de la réclamation ;
- l'échange de correspondance afférente à la réclamation ;
- le statut de la réclamation (en cours de traitement/traitée).
Le responsable des réclamations gère le dossier auquel se rapporte la réclamation.

2. Procédure relative à la présentation de la réclamation
Pour présenter une réclamation, il convient de suivre la procédure suivante :
- les réclamations sont soumises à APF International soit par téléphone, soit par écrit, soit par e-mail ;
- le plaignant est en mesure, à tout moment, de consulter les données au minimum prescrites, telles qu'enregistrées dans le dossier de réclamation, les données autres que celles au minimum prescrites ne pouvant être consultées qu'avec l'aval du responsable des réclamations;
- le responsable des réclamations confirme par écrit, dans les 10 jours ouvrés, le fait que la réclamation est en cours de traitement, que le plaignant recevra dans les six semaines (dans le cas de réclamations simples) ou dans les trois mois (dans le cas de réclamations complexes) suivant la présentation de sa réclamation, une réaction écrite. Si ce délai paraît ne pouvoir être respecté, le plaignant en est averti à temps (bien avant l'expiration du délai d'abord convenu), par écrit, avec mention des raisons du retard et notification du délai dans les limites duquel il peut compter sur une réaction.

3. Procédure de traitement des réclamations
Pour le traitement d'une réclamation, le responsable des réclamations est tenu de suivre la procédure suivante :
- il étudie le dossier auquel se rapporte la réclamation et rassemble plus avant les informations pertinentes, et, le cas échéant, obtient, du plaignant, des informations supplémentaires ;
- il évalue le dossier et l'information obtenue plus avant et considère la question en rapport avec les arguments du plaignant ;
- il discute du dossier avec la direction, au sein du Fonds, pour mettre à l'épreuve sa propre interprétation ;
- il adopte un point de vue ;
- il informe le plaignant par écrit et motive ce dernier point de vue ;
- il consigne le point de vue dans le dossier de réclamation ;
- il informe le plaignant de la possibilité de faire appel et lui signifie qu'il dispose de 6 semaines pour porter plainte auprès de la Direction « Stichting Bewaarder / Stichting Administratiekantoor » du fonds auquel participe le plaignant et auquel se rapporte la réclamation.

4. Possibilité de faire appel
Si le plaignant n'est pas d'accord avec le point de vue adopté par le responsable des réclamations, il peut faire appel auprès de la Direction Stichting Bewaarder / Stichting Administratiekantoor du fonds auquel participe le plaignant et auquel se rapporte la réclamation.

Suite de la procédure, la Direction :
- étudie le dossier auquel se rapporte la réclamation et rassemble plus avant les informations pertinentes, et, le cas échéant, obtient, du plaignant, des informations supplémentaires ;
- évalue le dossier et l'information obtenue plus avant et considère la question en rapport avec les arguments du plaignant ;
- discute du dossier avec le responsable, au sein du Fonds, pour mettre à l'épreuve sa propre interprétation ;
- adopte un point de vue ;
- informe le plaignant par écrit et motive ce dernier point de vue ;
- consigne le point de vue dans le dossier de réclamation ;
- informe le plaignant, en cas de permanence du litige qu'il lui est possible de présenter une réclamation, dans un délai de trois mois, auprès de l'Institut traitant des réclamations afférentes aux services financiers, le Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Médiateur et Commission des litiges). Par litige permanent, on désigne un litige n'ayant pu être résolu en recourant à la suite de la procédure interne.

5. Règlement des litiges
Le plaignant en désaccord avec le point de vue adopté par le responsable des réclamations et la direction, a la possibilité de réagir. Le moment correspondant à la clôture des échanges de points de vue n'est pas une donnée statique. Ceci peut, par exemple, avoir lieu après deux ou trois échanges de réactions. L'objectif de cette partie de la disposition évoquée ci-dessus est d'offrir la possibilité, dans les limites établies, de parvenir encore à régler la réclamation de manière interne et d'éviter une implication (trop) rapide du KiFiD (le Klachteninstituut Financiële Dienstverlening).

6. Conservation des données
Les données du dossier de réclamation sont conservées pendant une période minimale d'un an suivant le traitement de la réclamation par l'entreprise.